Comment découvrir vos “clients ambassadeurs”, ces pépites qui se cachent dans votre CRM ?

Vos clients valent de l’or, on est d’accord. Et certains beaucoup plus que d’autres. Alors comment trouver ces pépites dans votre Base de Données CRM de plusieurs milliers de lignes ?

On parle tout le temps de “clients ambassadeurs” ou de “clients promoteurs” qui peuvent vous faire gagner des millions ! A juste raison lorsque l’on sait que les consommateurs font trois fois plus confiance à leurs proches qu’à la publicité quand ils cherchent une information sur une marque ou un service (voir l’étude Kantar Trust Gap 2020).

A défaut de découvrir la formule secrète du toucher d’Or du Roi Midas pour transformer tous vos clients en trésor, voici quelques solutions pratiques pour y parvenir rapidement à recruter les meilleurs potentiels.

Solution #1 : réaliser une étude de satisfaction auprès de votre clientèle

Le fameux NPS (Net Promoter Score) offre en effet une bonne entrée en matière pour faire un premier casting de clients enclins à parler positivement de votre marque.

A ce stade, on reste sur du déclaratif, une note de 1 à 10 attribuée en ligne en réponse à la traditionnelle question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre marque à un ami ou un collègue ? »

C’est une bonne approche facile et rapide à mettre en place pour faire le tri entre les promoteurs, les passifs et les détracteurs. La limite de l’étude de satisfaction est qu’elle ne détectera pas forcément les personnes vraiment prêtes à passer à l’action pour votre marque. Nous aurons néanmoins une base de clients satisfaits à fort potentiel de recommandation !

Un vivier idéal pour passer à l’étape suivante…

Solution #2 : tester l’engagement de vos clients via un programme de parrainage digital

Au delà du déclaratif, certain signe ne trompe pas. L’engagement client représente un signe fort et factuel.

Pour ce faire, un programme de parrainage digital est un merveilleux tremplin qui permet de voir émerger les véritables promoteurs de votre produit ou service. Une démarche que l’on considère de plus en plus comme de l’affiliation.

Les clients-parrains qui partagent votre offre à leurs filleuls par email, Whatsapp ou encore mieux sur leur fil d’actualité Facebook ou Twitter. Ce sont les pépites que vous recherchez dans votre CRM.

La récompense offerte les motive parfois. Mais ils sont avant tout de grands enthousiastes de votre marque, des “addicts” parfois, qui peuvent faire découvrir vos produits à des centaines d’amis en quelques clics.

Quelle vitrine magnifique et vivante pour votre enseigne ! Surtout quand les boutiques sont fermées : (

Et vous pouvez ainsi engager jusqu’à 20% de votre Base de Données CRM.

Alors vous l’aurez compris, ces clients engagés sont beaucoup plus que des influenceurs. Ils sont vos nouveaux vendeurs, un nouvel canal de distribution basé sur le bouche-à-oreille digital, un facteur de croissance organique et très économique.

Bienvenue dans l’ère du Social Commerce !

Frédéric Faivre a passé plus de 20 ans dans l'industrie publicitaire et digitale en France comme à l'international. Il a été associé et développera plusieurs agences avant d'intégrer Grenade & Sparks pendant 18 ans durant lesquels il participera à la transformation digitale de l'agence et au développement commercial. Frédéric sera pendant 3 ans Président de Dialogue International Network, un réseau de 20 agences de publicité indépendantes présentes dans 25 pays. Après avoir lancer à l’agence les premières opérations de parrainage digital pour Sosh et Orange, il décide de développer une plateforme SaaS dédiée au parrainage. C’est ainsi qu’il lance début 2018 la start-up Goodfazer qui rejoindra rapidement Becoming.

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